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實(shí)習(xí)生 吳琪 澎湃新聞?dòng)浾?呂新文

近日，四川的梅先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年7月21日到9月13日期間，他11歲的侄女小莫（化名）用外婆手機(jī)在一款名為“裝扮少女”的App中陸續(xù)充值27筆，累計(jì)消費(fèi)1400元。事發(fā)后，他聯(lián)系該App的運(yùn)營公司廣州微咔世紀(jì)信息科技有限公司，要求全額退款。但該公司工作人員回復(fù)稱，這款“裝扮少女”不屬于游戲產(chǎn)品，且充進(jìn)去的錢已經(jīng)購買了相關(guān)虛擬商品，因此全額退款的訴求無法滿足，公司僅能退一個(gè)月內(nèi)的訂單，且退款金額為其中的50%，即500余元。

客服人員表示，如果家長反饋未成年人充值，公司會(huì)判斷核實(shí)，若屬實(shí)會(huì)結(jié)合賬號的使用情況協(xié)助進(jìn)行相應(yīng)的處理。未成年人家長也有一定的監(jiān)管責(zé)任，且未成年用戶在APP內(nèi)進(jìn)行充值消耗對產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生一定損耗，因此退全款沒有辦法申請。

律師表示，此事中女童為限制民事行為能力人，若女童在家長不知情的情況下充值，軟件無論是不是游戲產(chǎn)品，家長都可以要求退款。

消費(fèi)者投訴：

據(jù)梅先生介紹，今年9月14日，小莫的外婆在查看自己手機(jī)賬戶余額時(shí)發(fā)現(xiàn)不對勁，于是叫家人幫忙查看支付寶賬單，發(fā)現(xiàn)有27筆充值扣款記錄。

小莫充值“裝扮少女”的扣款記錄。受訪者供圖

梅先生稱，小莫平時(shí)會(huì)用平板玩這款名為“裝扮少女”的少女換裝App，在她外婆的手機(jī)上也下載了同款軟件。由于家人之前跟小莫說過一次手機(jī)支付密碼，于是等到外婆睡著后，小莫就用手機(jī)玩然后進(jìn)行充值。

充值信息顯示，今年7月21日到9月13日期間，小莫先后在該App中充值了27筆，每筆訂單的金額為18元至60元不等，累計(jì)消費(fèi)1400余元。其中，小莫7月向該軟件充值390元，9月充值了1026元。

公開信息顯示，“裝扮少女”App是一款由廣州微咔世紀(jì)信息科技有限公司制作并運(yùn)營的少女換裝軟件，用戶可在軟件中DIY服裝裝扮和房間裝飾，還可根據(jù)劇情主題搭配適合的服裝闖關(guān)，參與小游戲等。

澎湃新聞注意到，“裝扮少女”App在某應(yīng)用商店下載量高達(dá)數(shù)千萬，并以“軟萌換裝”“滿足少女心”“打造少女秘密基地”做宣傳。此外，該App的登錄方式江西安裝400電話代理為QQ登錄或微信登錄，戶可用鉆石購買服飾進(jìn)行裝扮，充值100鉆石需花掉1元人民幣，可通過微信、支付寶進(jìn)行支付。

“裝扮少女”在某應(yīng)用商店下載量高達(dá)數(shù)千萬。受訪者供圖

梅先生認(rèn)為，“孩子的充值行為是未在監(jiān)護(hù)人監(jiān)督下進(jìn)行的，希望平臺(tái)能夠全額退款?！笔掳l(fā)后，梅先生通過發(fā)郵件的方式與廣州微咔世紀(jì)信息科技有限公司的工作人員取得聯(lián)系，希望能夠協(xié)商退款。隨后，廣州微咔世紀(jì)信息科技有限公司工作人員致電梅先生稱，這款“裝扮少女”不屬于游戲產(chǎn)品，且充進(jìn)去的錢已經(jīng)購買了相關(guān)虛擬商品，因此全額退款的訴求無法滿足。工作人員告訴梅先生，公司僅能退一個(gè)月內(nèi)的訂單，且退款金額為其中的50%，即500余元。

對于這樣的退款方案，梅先生表示十分不解，“這不糊弄人嘛，那充進(jìn)去的錢不是拿來用的，是拿來留著看的嗎？”

企業(yè)回應(yīng)：

10月14日，澎湃新聞致電“裝扮少女”APP運(yùn)營方廣州微咔世紀(jì)信息科技有限公司的400電話，客服人員表示，針對未成年人進(jìn)行充值，如果家長進(jìn)行聯(lián)系反饋，公司會(huì)索取相關(guān)資料進(jìn)行判斷核實(shí)，若確實(shí)屬于未成年人進(jìn)行充值，公司專員會(huì)結(jié)合賬號的使用情況協(xié)助進(jìn)行相應(yīng)的處理。

該客服人員稱，公司僅受理近30天以內(nèi)的服務(wù)類賬單，相關(guān)工作人員會(huì)協(xié)助退還賬號剩余未使用的部分，如果用戶賬號名下存在超過30天沒有進(jìn)行消耗使用的付費(fèi)服務(wù)部分，公司會(huì)根據(jù)實(shí)際情況幫助退款，盡量減少用戶損失。

其還稱，公司有相關(guān)資質(zhì)可以證明“裝扮少女”不屬于游戲產(chǎn)品，該軟件為主打少女裝扮和漫劇創(chuàng)作的社交應(yīng)用APP，不能以游戲產(chǎn)品的性質(zhì)定義來要求

此外，該客服人員表示，未成年人家長也有一定的監(jiān)管責(zé)任，且未成年用戶在APP內(nèi)進(jìn)行充值消耗體驗(yàn)對產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生一定損耗，因此退全款沒有辦法申請。

律師說法：

北京市京師（上海）律師事務(wù)所律師朱超宇告訴澎湃新聞，據(jù)《民法典》第十九條規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)?！跋拗泼袷滦袨槟芰θ藳]有經(jīng)過其監(jiān)護(hù)人同意參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲的行為，與其年齡、智力不相適應(yīng)，監(jiān)護(hù)人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)，應(yīng)予以支持?！?/p>

朱超宇表示，無論是游戲、社交軟件或者直播平臺(tái)，只要充值的行為本身屬于限制民事行為能力或者是無民事行為能力的人做出的，家長是可以要求返還相應(yīng)款項(xiàng)的。因此，若女童在家長不知情的情況下充值，軟件無論是不是游戲產(chǎn)品，家長都可以要求退款，這與軟件的性質(zhì)無關(guān)。

朱超宇表示，家長的監(jiān)管責(zé)任與撤銷充值行為無關(guān)，平臺(tái)如果有證據(jù)表明受到實(shí)質(zhì)損失，可以進(jìn)行舉證。

責(zé)任編輯：湯宇兵

校對：欒夢

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